Технологии будущего на рынке DIY: готова ли к ним Россия

Ритейлеры по всему миру ищут новые модели развития бизнеса, и рынок DIY не исключение. Просто обеспечивать спрос уже недостаточно, считают эксперты, его нужно создавать при помощи высокотехнологичных решений. Вопрос в том, готовы ли к этому сами продавцы товаров для строительства и ремонта.

За последние годы российский рынок DIY совершил настоящий технологический рывок, освоив такие бизнес-модели, как маркетплейсы и экосистемы, покрывающие все потребности клиента в области строительства и ремонта. Однако это только первые шаги на пути цифровизации, считают эксперты. Просто обеспечивать спрос с помощью онлайн-инструментов уже мало — его нужно создавать, изучая и персонализируя покупателя.

Так, одним из важнейших инструментов, который позволяет найти клиента и предложить нужный именно ему товар, выступают сегодня социальные сети, рассказал на прошедшем форуме DIY&Household Retail Russia 2021 генеральный директор компании Criteo Эмин Алиев. Продвижение товаров через соцсети с привлечением инфлюенсеров или при помощи бизнес-аккаунтав стремительно набирает обороты. В особенности это касается представителей поколения Z, то есть зуммеров.

По данным Алиева, в 2023 году в США только через Instargam будет продаваться товаров на 500 млрд. долл. Россия, как водится, запаздывает. Например, на данный момент у нас не работают shopping tags — ярлычки, кликнув на которые, пользователь может узнать, где купить тот или иной понравившийся продукт. В нашей стране пользователь, зайдя на страницу продавца, перенаправляется на сайт или начинает общение с последним через Whatsapp — мессенджер, который повышает доверие к продавцу в глазах зуммеров. Такой инструмент, как Instagram, хорошо работает для товаров категории «Домашний декор», отметил эксперт.

Еще один перспективный инструмент — это дополненная реальность (AR), позволяющая клиенту виртуально «переместить» предмет в свой интерьер прежде, чем совершить покупку. Различные сервисы и приложения такого характера несложно создать при помощи креативного агентства или специального подрядчика.

Если говорить о высокотехнологичных разработках в офлайне, то здесь, по мнению Алиева, надо готовиться к появлению роботов, которые будут встречать покупателя у входа и курировать его. Такие роботы уже разработаны в США компаний Global Innovations Labs и ездят в нескольких крупных сетевых магазинах.

«Этот робот неагрессивно выглядит, приезжает, встречает на входе покупателя, распознает лицо через камеру, запоминает его навсегда по биометрии и, если человек дал разрешение на обработку своих персональных данных, робот может назвать его по имени. Он спрашивает: «Зачем ты пришел? За гвоздями? Хорошо, поехали за мной», — рассказал Алиев.

Пока робот едет, он расспрашивает клиента, что еще ему интересно, рассказывает об акциях и в то же время сканирует полки и смотрит, чего не хватает, то есть производит инвентаризацию и тут же отправляет сигнал на склад, что нужно доложить. Такого робота сделали еще в 2017 году, и единственная причина, почему его нет нигде, кроме Сан-Франциско, — это его высокая цена.

Тем же недостатком обладают и такие устройства, как виртуальные очки, которые в магазинах DIY также могли бы помогать человеку находить необходимый товар. Следующий шаг — это дроны, которые поднимаются в небо, снимают участки и дома и направляют человеку персональное предложение, если ему, например, необходимо починить крышу. «Мы сейчас стоим на пороге очень большого сдвига, когда в ближайшие лет 5 все должно поменяться», — резюмировал Эмин Алиев.

Представители российского ритейла, впрочем, пока смотрят на технологии будущего скептически и уверены, что сейчас важнее всего обеспечивать качественный клиентский сервис. Так, совладелец сети «Максидом» Мария Евневич уверена, что надо очень осторожно подходить к технологиям первого эшелона с точки зрения лишних трат и возможной прибыли.

«Есть вещи, которые мы не внедряем у себя. Например, дополненная реальность. Потому что, во-первых, это дорого, во-вторых, мы не очень понимаем, как это увеличивает конверсию или продажи. Вещи, которые железобетонно повышают конверсию и продажи, естественно, мы внедряем», — говорит Евневич.

С коллегой соглашается генеральный директор и совладелец «Всеинструменты.ру» Виктор Кузнецов, по мнению которого важнее оставаться на земле и ежедневно видеть обратную связь от клиента.

«Я больше крестьянин, и я себе задаю другие вопросы. Какой у нас сегодня сервис? Что происходит с нашими складскими остатками? Есть ли там точки роста? Действительно ли мы качественно работаем с оборотами капитала и хорошо прогнозируем наши продажи и ассортимент? Действительно ли мы доставляем день в день 98,5%? А как сделать 99,5% или 99,9%? В процессе доставки как сделать так, чтобы наша команда была приветливая, хорошо делала свою работу? Именно от таких «крестьянских» процессов зависит то, почему люди идут к нам», — заключает эксперт.